Customer Loyalty: Definisi, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memenangkan hati pelanggan tidak lagi hanya tentang menarik perhatian mereka untuk satu transaksi, tetapi juga tentang mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty adalah kunci untuk membangun keberlanjutan bisnis yang sukses. Artikel ini akan menjelaskan apa itu customer loyalty dan menyajikan beberapa strategi yang dapat membantu perusahaan membangun dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka.

Apa Itu Customer Loyalty?

Customer loyalty adalah perwujudan dari kesetiaan pelanggan terhadap sebuah brand, produk, atau layanan secara terus-menerus. Loyalitas pelanggan dapat diukur dari seberapa sering mereka melakukan pembelian, seberapa banyak uang yang mereka belanjakan, dan seberapa besar kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada orang lain.

Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain:

• Kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang mereka terima akan lebih cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
• Nilai yang dirasakan. Pelanggan yang merasa mendapatkan nilai yang baik dari produk atau layanan yang mereka terima juga akan lebih cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
• Kemudahan penggunaan. Produk atau layanan yang mudah digunakan akan lebih cenderung untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
• Kualitas layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik akan membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Manfaat Customer Loyalty bagi Bisnis

Customer loyalty memiliki banyak manfaat bagi bisnis, antara lain:

1. Meningkatkan Pendapatan

Manfaat customer loyalty yang paling jelas adalah meningkatkan pendapatan. Pelanggan yang loyal cenderung untuk membelanjakan lebih banyak daripada pelanggan baru. Hal ini karena pelanggan yang loyal sudah memiliki pengalaman positif dengan produk atau layanan bisnis, sehingga mereka lebih cenderung untuk kembali dan membeli lebih banyak.

Menurut penelitian dari Bain & Company, meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan pendapatan bisnis hingga 25%. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal cenderung untuk:

• Melakukan pembelian lebih sering. Pelanggan yang loyal cenderung untuk membeli produk atau layanan bisnis secara lebih sering daripada pelanggan baru.
• Membeli dalam jumlah yang lebih banyak. Pelanggan yang loyal cenderung untuk membeli dalam jumlah yang lebih banyak daripada pelanggan baru.
• Menyetujui harga yang lebih tinggi. Pelanggan yang loyal cenderung untuk menyetujui harga yang lebih tinggi daripada pelanggan baru.

2. Menurunkan Biaya Pemasaran

Manfaat customer loyalty lainnya adalah menurunkan biaya pemasaran. Bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk menarik pelanggan baru jika mereka sudah memiliki pelanggan yang loyal. Hal ini dikarenakan pelanggan yang loyal cenderung untuk menyebarkan informasi positif tentang bisnis kepada orang lain.

Menurut penelitian dari McKinsey & Company, biaya untuk menarik pelanggan baru bisa mencapai 7 kali lipat lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi lebih penting daripada menarik pelanggan baru.

3. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Customer loyalty juga dapat meningkatkan reputasi bisnis. Pelanggan yang loyal akan menyebarkan informasi positif tentang bisnis kepada orang lain, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hal ini dapat membantu bisnis untuk menarik pelanggan baru dan meningkatkan penjualan.

Menurut penelitian dari American Marketing Association, pelanggan yang loyal akan merekomendasikan bisnis kepada rata-rata 9 orang lainnya. Oleh karena itu, membangun loyalitas pelanggan dapat membantu bisnis untuk meningkatkan reputasi dan menjangkau lebih banyak orang.

Secara umum, customer loyalty adalah hal yang sangat penting bagi bisnis. Bisnis yang dapat membangun loyalitas pelanggan akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan.

Cara Membangun Customer Loyalty

Ada banyak cara yang dapat dilakukan oleh bisnis untuk membangun customer loyalty. Berikut adalah beberapa cara yang bisa Anda gunakan:

1. Menyediakan produk atau layanan yang berkualitas

Ini adalah hal yang paling penting untuk membangun customer loyalty. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan yang mereka terima akan lebih cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, bisnis harus fokus pada kualitas produk atau layanan yang mereka tawarkan.

2. Mengembangkan program loyalitas pelanggan

Program customer loyalty adalah cara yang bagus untuk menunjukkan apresiasi kepada pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali lagi. Program loyalitas pelanggan dapat berupa berbagai macam, seperti poin, diskon, atau hadiah gratis bagi member.

Baca juga: 7 Strategi Membangun Loyalitas Pelanggan yang Kuat + Contohnya

3. Memberikan layanan pelanggan yang baik

Layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan akan lebih cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, bisnis harus fokus pada memberikan layanan pelanggan yang baik.

4. Memahami kebutuhan pelanggan

Bisnis harus memahami kebutuhan pelanggan untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dapat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

5. Personalisasi pengalaman pelanggan

Pelanggan akan lebih merasa dihargai dan diperhatikan jika mereka mendapatkan pengalaman yang personal dari bisnis. Bisnis dapat melakukan personalisasi pengalaman pelanggan dengan menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau layanan yang relevan, atau dengan mengirimkan pesan yang relevan kepada pelanggan.

6. Menciptakan komunitas pelanggan

Bisnis dapat membangun komunitas pelanggan dengan mengadakan acara atau kegiatan yang melibatkan pelanggan. Dengan menciptakan komunitas pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan mendorong mereka untuk saling mempromosikan bisnis.

7. Mendengarkan umpan balik pelanggan.

Bisnis harus mendengarkan umpan balik pelanggan untuk memahami apa yang mereka sukai dan tidak sukai. Dengan mendengarkan umpan balik pelanggan, bisnis dapat meningkatkan produk atau layanan mereka dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dengan menerapkan berbagai cara di atas, bisnis dapat membangun loyalitas pelanggan yang kuat. customer loyalty adalah hal yang sangat penting bagi bisnis karena dapat meningkatkan pendapatan, menurunkan biaya pemasaran, dan meningkatkan reputasi bisnis.

Di era digital ini, customer loyalty adalah kunci untuk meraih kesuksesan jangka panjang. Pelanggan tak segan berpindah ke kompetitor jika tak merasa dihargai dan mendapat pengalaman terbaik. Tapi jangan khawatir, Onero Solutions, digital agency yang telah berdiri sejak 2013, hadir untuk membantu.

Kami tak hanya ahli membangun website dan aplikasi yang responsif dan modern, namun juga mahir dalam strategi digital marketing yang berpusat pada pelanggan. Dari optimasi SEO untuk meningkatkan visibilitas online, hingga kampanye Google Ads dan Meta Ads (Facebook dan Instagram Ads) yang tertarget, Onero Solutions dapat membantu Anda terhubung dengan audiens yang tepat dan membangun kepercayaan.

Bayangkan pelanggan potensial menemukan website Anda dengan mudah, terpikat oleh desain memukau dan navigasi intuitif, kemudian menemukan jawaban atas kebutuhan mereka lewat konten relevan. Di sisi lain, kampanye iklan strategis menjangkau mereka di platform yang sering digunakan, hingga menumbuhkan rasa familiar dan ketertarikan. Hubungi kami sekarang untuk konsultasi lebih lanjut!