Sebelum ada internet, biasanya konsumen hanya memiliki satu cara untuk mengkomunikasikan masalah dengan perusahaan terkait: menelepon layanan konsumen. Pada saat itu, metode ini sudah baik bagi perusahaan dalam menangani komplain dan masalah konsumen, di saat sama hal ini sangat menghabiskan waktu. Tergantung seberapa sulit masalah dapat diatasi dan kesibukan pada call center untuk mampu menampung semuanya.

Saat ini, berkat penemuan yang bernama internet dan sosial media, perusahaan dapat mengintregasikan call center gaya lama dengan metode sosial media yang banyak digunakan oleh konsumen, menciptakan sosial media sebagai pusat informasi, untuk mengurangi banyak waktu pada call center


Sumber: keyagent.com

Tidak lama lagi konsumen mulai berkurang menggunakan telepon untuk mengekspresikan pemikiran atau masalah dengan perusahaan, malah menuliskan opini mereka mengenai perusahaan melalui twitter, Facebook dan blog. Saat model lama layanan konsumen hanya dapat menerima telepon, sosial media yang di atur sebagai pusat kontak dapat menangani telepon dan sosial media sebagai aspek dari layanan konsumen saat ini. Layanan konsummen yang menawarkan relasi secara outbound (menarik perhatian konsumen untuk tertarik pada produk kita*) dan inbound (membuat konten berkualitas yang dapat menarik perhatian konsumen akan produk*) membantu anda memastikan semua pertimbangan dan masalah diselesaikan oleh individu yang terkualifikasi perusahaan.

Keuntungan dari sosial media sebagai pusat kontak membantu bisnis membangun layanan konsumen outbound dan inbound secara bersamaan. Biasanya saatkonsumen memiliki pertanyaan mengenai produk, mereka menelepon lalu di arahkan ke automisasi telepon. Hal tersebut memakan waktu cukup lama, sebab mereka harus menunggu giliran. Bila terlalu lama, hingga telepon tersebut terputus.

Sumber: thedrum.com

Dengan internet dan sosial media, konsumen cukup masuk dalam blog dan komunitas lalu menuliskan pertanyaan mereka kemudian menunggu jawaban - dari orang-orang yang belum tentu berkualifikasi. Memiliki sosial media sebagai service center adalah media pengantar konsumen untuk bertanya dan mendapatkan dari terkualifikasi. Harapannya, menghindari jawaban dari pihak tidak resmi dan mengurangi waktu tunggu. Itu pun harus didukung akses tombol interaksi responsif pada sosial media. Sehingga sosial media menjadi interaksi langsung dengan konsumen, agar pertanyaan atau masalah konsumen terjawab serta masalah dapat terselesaikan dengan baik.

Intesitas masyarakat masa kini adalah membawa masalahnya ke internet, berharap grup atau komunitas tertentu dapat membantu menyelesaikan masalahnya. Cara lain konsumen mengatasi masalah yaitu menyuarakan ketidaksenangan mereka atau menuliskan masalah mengenai produk/perusahaan tersebut melalui sosial media atau blog yang dilihat oleh teman-teman dan pengikut mereka. Hal ini berpotensi menjadikan masalah bisa lebih buruk untuk perusahaan anda, bahkan sebelum konsumen terkait menyadarinya.

Keberadaan sosial media telah membantu dalam hal layanan konsumen, membantu perusahaan untuk menemukan masalah tersebut dalam sosial media dan siap sedia untuk merespon sebelum masalah tersebut menjadi lebih besar dan tidak terkendali. Respon cepat pihak perusahaan terhadap komplain atau pernyataan konsumen dapat menyelamatkan serta menciptakan relasi konsumen. Melindungi dari efek-efek berbahaya bagi kelangsungan perusahaan.

Sumber: businessfirstfamily.com

Pada akhirnya, keuntungan menggabungkan model tradisional layanan konsumen dengan sosial media (sebagai service center), memastikan bahwa permasalahan apa pun dari konsumen anda dapat terjawab langsung dan efektif. Tidak jadi masalah platform apa yang mereka gunakan untuk berekspresi di internet.

Posted by: onero